выставка Кемерово
Косметическая выставка в интернете
Мы работаем 24 часа, 365 дней в году
 
 

Новости индустрии красоты

Биржа скидок

Мы в социальных сетях



<< назад к списку

Стоит бороться? Или стоит отсечь и отпустить?

Когда закрывается одна дверь, открываются другие. И это не просто проветривание. Это наполнение вашего пространства новой жизненной энергией. А чтобы не разочаровываться в людях, не надо очаровываться!

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Дмитрий Ермашов, директор сети салонов красоты «Март», г. Кемерово.

1. Есть ли особые приметы, позволяющие определить, что сотрудник скоро уйдет из вашего салона. Если да, опишите их.

Начну с того, что кадровый голод в бьюти-сфере заставляет руководителей быть толерантными, терпимыми. Особенно, если вопрос касается хорошего мастера. Обычно у него серьезная база, хорошая школа, большой опыт и грамотный подход к каждому клиенту. Как правило, такие мастера по-тихому не уходят. Подавляющему большинству «звездных мастеров» и здесь нужен некий эпатаж. Смысл такой: «ах, мне не так, тогда я вот так». Спонтанное решение, спонтанный уход. Бывают, конечно, и продуманные поступки, если дело касается перехода на более высокий уровень салона с соответствующей зарплатой, бонусами, соцпакетами и т.д. К «звездным» мастерам всегда должен и нужен особый подход. Это отдельная тема.

Другая группа, хорошие мастера, настоящие специалисты, которые имеют неплохой опыт, добросовестно работают «от и до», практически никогда не нарушают дисциплину, пользуются уважением и авторитетом в коллективе. Так сказать основной кадровый костяк. Они, как правило, стабильны, смена рабочего места не входит в их планы, но бывают среди них и такие, которые «налево» все-таки засматриваются. Особенно в настоящее непростое кризисное время. Почему-то людям всегда кажется лучше там, где нас нет…

Следующая группа тоже неплохих мастеров, которые относятся к категории «летуны». Работают неплохо, рука набита, умеют все, но база, как правило, небольшая. Это связано с тем, что есть у них непреодолимая «тяга к перемене мест». Летают. Из салона в салон. В поиске лучшей жизни, или признания, или ну особо сами не знают. Типа вдруг там лучше? Надо попробовать.

Завершающая группа- мастера с маленьким или вообще без опыта. С ними проще и легче всего работать. Обычно они готовы учиться, выполняют работу добросовестно, ничего не требуют, одним словом, копят опыт, совершенствуют мастерство, насиживают клиентскую базу. И если салон более - менее на уровне, они держатся за свое рабочее место. Хотя и тут бывают исключения.

Конечно, все группы условной классификации… Все они разные, перетекают из одной в другую, но общее все-таки присутствует. Даже тогда, когда дело касается предувольнительного периода. Проявляются все практически одинаково. Поэтому надо четко отслеживать «среднюю температуру» по салону. Тогда вы и увидите, что если человек задумал покинут салон, то :

1. Заметно снижается инициатива. На смену приходит равнодушие ко всему, что происходит в салоне или его касается. На предложения по улучшению и развитию практически не реагирует, а если и что-то делает, то «глаза не горят»;

2. Все чаще «на кухне» начинает обсуждение кто, что, где и как. Ему занимательны салонные новости о зарплате, условиях работы ваших конкурентов и просто соседей, живенький такой интерес;

3. Происходит супер-активное сближение с клиентами, мусю-пусю, вплоть до обмена телефонами и адресами.

4. Наблюдается слабое реагирование на замечания по любому поводу, и более частое нарушение дисциплины (опоздание, ранний уход и т.д);

5.Вдруг появляются уважительные причины для отлучек с работы ( посещение врача, аптеки, ЖКХ и т.д) и отгулов ( приехали родственники, день рождения тети/дяди). Предположительно в такие часы, дни и проходят всевозможные встречи и собеседования;

5. Отнекиваниние по «уважительным причинам» от долгосрочной записи на проведение акций, рекламных мероприятий;

6. Потихоньку из салона «уходят» личные вещи;

7. начинается подтягивание «хвостов», взаиморасчетов, долгов и т.д.

При этом, если последние пункты могут быть весьма размыты, то плохо скрываемое безразличие и равнодушие к деятельности салона становится заметным невооруженным взглядом.

2. Доводилось ли Вам опережать желание сотрудника уйти и самому уволить его в назидание остальным.

Когда становится понятно, что человек собирается уйти и просто ждет время пока на новом месте все срастется, дорабатывает свою запись, еще какие-то для него значимые причины, руководитель обязан принимать меры.

Прежде всего, поговорить. В двух вариантах: либо поговорить и оставить, либо поговорить и отпустить (уволить). Подвешенное состояние, когда человек по внутреннему ощущению уже ушел, работает против салона.

Равнодушный мастер никогда не притянет в салон ни одного нового клиента. И даже наоборот. Работая со постоянными клиентами в стадии резкой активизации по сближению с ними , он скорее будет переманивать их, предлагая так называемые предложения- удочки. Поэтому в 99 процентах случаев требуется быстрое одноразовое увольнение. Отрубание чужеродного (или больного) элемента. Дальше немедленный поиск нового, активного и здорового, чтобы организм продолжал жить, работать и развиваться.

Кстати, грамотно в таких случаях иметь свой «кадровый резерв», записанные в телефоны мастеров, ранее искавших вакансию. Даже если они у вас были несколько лет назад. Звоним и предлагаем. Такие звонки иногда попадают в цель.

Итак , 99 процентов - поговорить и расстаться , и только 1 процент - поговорить и оставить. Обычно это требуется, когда произошло какое-то недоразумение, незаслуженная обида, трения в коллективе. Такое тоже бывает, и если кадр ценный, то попробовать стоит. Через месяц надо вернуться к разговору, если человек продолжаем сомневаться уйти/не уйти- отпускать. Толку не будет. Человек уже не с вами. Идет не в ногу, а значит - сбивает строй. Как это ни грустно, расставайтесь друзьями.

3. Есть ли у ваших сотрудников возможность унести с собой всю базу клиентов салона. Если нет, то как Вы этого добились.

Унести)) в принципе унести может каждый. Если он ее собирал сам, обмениваясь телефонами во время работы… Другое дело, когда база ведется в программе. У нас в программе. Доступ для скачивания базы есть только у владельца салона. Доступ к компьютеру (для банального списывания в блокнот) только у администратора. Мастера доступа не имеют. Ну, если только предположить, что мастер договорится с админом… Хотя это уже совсем другая история. Админ тоже человек и тоже дорожит своим рабочим местом.

4. Если сотрудник унес базу клиентов, принимаете ли Вы какие-нибудь меры в этом случае - обзваниваете клиентов, предупреждаете руководителя того салона, в который ушел сотрудник о его нечистоплотности, подаете в суд за незаконное обращение с персональными данными…

Если мастер увел клиентов… Допускается, что процент увода существует. У нас был один мужчина, который стригся «под ноль» и ходил за своим мастером из салона в салон. Постоянно приходил на стрижку один раз в месяц. Романтические чувства не были привязаны, объяснение давал так: я привык. Можно его переманить? Переманивать такого рода фаната бесполезно. Да вряд ли стоит. Финансово-моральные затраты на одну единицу будут оооочень высоки. Просто несопоставимо высоки в сравнении с затратами на привлечение нового клиента. Поэтому, кто ушел - пусть идет. Большинство все-равно останется. И придут новые, конечно, если салон стабилен, профессионально развивается, с широким спектром услуг и … удобным расположением пешеходного трафика))).

Так что не возвращаем, не обращаемся в суд, не созваниваемся с руководителем другого салона. Не мелочимся.

Правда, бывает, в таких моментах наваливает глубокое чувство разочарования. В людях. Все вроде было хорошо и вдруг- бац!

С некоторых пор для меня существует железное правило, которого придерживаюсь. Чтобы не разочаровываться в людях, не надо очаровываться! Не очаровывайтесь!!! Все просто. Все люди такие, какие они есть... Нет очарования, нет разочарования. Прагматичный подход, который, поверьте, работает.

5. Были ли случаи, когда клиенты сообщали Вам о том, что сотрудник (еще не покинув ваше заведение) переманивает их в другой салон. Ваши действия в таком случае.

Таких случаев не было. Чисто теоретически, если бы такое случилось, и это обстоятельство не подвергалось сомнению, агитатор-сотрудник автоматически попадает в переговорную, а оттуда в 99 процентов по моментальному отсечению.

Жестко? Жестко. Но игра идет по правилам, которые мы прописываем в трудовом договоре во время трудоустройства. Нарушаешь- отвечай. Кстати, в этом плане рекомендую включать в договор еще один пункт, который звучит примерно так : в течение двух лет после увольнения (независимо от причин) обе стороны обязуются не давать третьим лицам отрицательных комментариев и негативных оценок о салоне/сотруднике. Приходит время и этот пункт начинает работать. Ответственность обеих сторон закреплена. Это достаточно цивилизованный подход в том, чтобы не утонуть в грязи и сохранить свое лицо)).

Конечно, хотелось бы, чтобы в деятельности салона было все более-менее близко к идеальному. Ессно, в мире ничего идеального не бывает. Если ситуация по уходу сотрудников из салона имеет место быть, не надо на этом зацикливаться. Как говорится, рыба ищет, где глубже, человек, где лучше. И это разумно. Не надо стремиться загнобить уходящих сотрудников, не надо преследовать их всеми мыслимыми и немыслимыми способами. Надо выбрать другой путь. Развернуться на пятке. И начать создавать более достойные условия для своих сотрудников, привлекать новых клиентов, укреплять основную базу, идти вперед пусть маленькими шажками.

Пусть вашим сотрудникам будет и доходно, и интересно работать. Тогда на одну вашу вакансию всегда придут много кандидатов. А дальше сейте, просеивайте и промывайте. Золотые крупинки, как правило, находятся в тоннах серого-пресерого песка. Кропотливый труд. Но он того стоит. Удачи всем!

Дмитрий Ермашов, директор сети салонов красоты «Март», г. Кемерово, ул. Коломейцева, 5 тел: +7 3842 58-04-95, сайт http://kosmetolog-kemerovo.ru

Дмитрий Ермашов

06.11.2015




Весна, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами

Подробнее ...







Статьи красивого бизнеса Кемерово